ارائه ی مدلی برای ارزیابی عملکرد هتل ها در ارائه ی خدمات آنلاین با رویکرد تلفیقی تحلیل پوششی داده های فازی و آنتروپی خاکستری(مورد مطالعه: وب سایت های هتل های شهر یزد)

رقابت در عرصه جهانی مستلزم اجرا و برنامه ریزی استراتژی های رقابتی است. این استراتژی ها با توجه به نوع نگاه مشتریان در حال تغییر است و شکل سنتی قبلی را ندارد. شرکت های ارائه کننده کالا و خدمات در تلاش هستند استراتژی های خود را با رویکرد مشتری مدارانه و رقابتی آمیخته سازند و سعی می کنند به مشتری سرویس هایی، مشابه مدل سنتی ارائه نمایند؛ چرا که مشتریان به آن بیشتر خو گرفته اند. در این معاملات وب سایت به عنوان یکی از ارکان مهم ارتباط دارای اهمیت ویژه ای است و شناخت شاخص های با اهمیت آن می تواند در موفقیت این تجارت، عامل مهمی در جهت افزایش رضایت و وفاداری مشتریان باشد. بنابراین ارزیابی کیفیت خدمات وب سایت ها در راستای بهبود آن، عامل مهمی در بازاریابی اینترنتی قلمداد می گردد. با این دیدگاه، مدل های متعددی توسط محققین جهت ارزیابی کیفیت خدمات وب سایت ارائه شده است. در این تحقیق نیز مدلی مبتنی بر تکنیک تحلیل پوششی داده های فازی و آنتروپی خاکستری، جهت ارزیابی کارایی کیفیت خدمات وب سایت ها به صورت موردی در خصوص وب سایت های هتل های یزد ارائه شد. در مدل پیشنهادی تحقیق پس از بررسی ادبیات پژوهش و گردآوری نظرات خبرگان سه متغیر اطلاعات، ارتباطات و معاملات به عنوان متغیرهای ورودی و رضایت و وفاداری مشتریان به عنوان متغیرهای خروجی تعیین گردید. جهت تعیین کارایی هتل ها از رویکرد ترکیبی آنتروپی خاکستری و dea کران دار فازی استفاده شد. مدل پیشنهادی تحقیق در بین هشت هتل شهرستان یزد که دارای وب سایت فعال بودند، پیاده سازی شد. داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه مشتمل بر 42 سوال از طریق 212 مشتری هتل های مذکور گردآوری شد. نتایج حاصل از بررسی استاندارد بودن پرسشنامه تحقیق حاکی از این بود که پرسشنامه تحقیق از پایایی و روایی سازه قابل قبولی برخوردار است. پس از تایید روایی و پایایی پرسشنامه تحقیق، مدل پیشنهادی تحقیق اجرا گردید. جهت تعیین کارایی هتل ها در مجموع 198 مدل برنامه ریزی خطی حل گردید. براساس یافته های تحقیق در پایان پژوهش پیشنهادهای کاربردی و پژوهشی از دیدگاه محقیق ارائه شده است.